来源：浙江日报6月12日第11版“社会”栏目
一个号码接听、一个平台受理，为民办事更快一步、更进一步、更深一步。今年以来，杭州市长热线全面升级，整合55条*务热线，开设“最多跑一次”专席、深化*务监督机制、升级大数据信息平台……
每一步，都走进了杭州市民的心里，不断刷新着这个城市的幸福指数，成为构建全民共建、共享社会治理新格局的生动注脚。
一个电话，解决群众烦心事
“这位女士，您先别急、别哭，我们已经在帮您想办法……”4月13日凌晨2时许，杭州市长热线接到郑女士求助。当时，她正被困在某酒店的电梯内，对外呼救许久无人应答，求助电话也无人接听，情急之下拨打了市长热线。值班话务员一边安抚郑女士情绪，一边联系电梯应急救援电话，仅过了10分钟，电梯救援人员赶到，郑女士成功脱困。
发生纠纷、噪声扰民、燃气通不上、停水停电、社保公积金最新*策……遇到这些事情，想要咨询、投诉，要打哪个电话？前几年，除了市长热线，杭州同时存在55部*务类热线电话。市民需要咨询、求助时，先要弄清属于哪个部门负责，让很多人无所适从。因为各*务热线分属不同部门，遇到部门交叉问题时，更加难以协调。缺乏统一的管理机制和服务标准，热线服务质量参差不齐，拖累了行*效率。怎样做到一个电话，解决群众烦心事？
年底，杭州市长热线整合各类*务热线电话，陆续将工商、物价、医疗卫生、人力社保、城管等55条非紧急类*务服务热线，逐渐整合或取消，全部归并到一个号码。
热线通道减少了，群众办事却更简单了。一个热线，打破了部门之间的信息孤岛，架起了百姓和*府之间的民生桥梁。
如果没有杭州市长热线，郑女士只能拨打或者求助。类似于郑女士这样非警务类报警，不仅会增加、报警服务台工作量，造成对有限的警务资源巨大浪费，也不是问题的最佳处理方式。年，杭州市长热线平台升级，正筹划与等警务平台互联互通，使部分非警务警情分流至市长热线，将有限的接警资源和处警力量进一步得到释放。
如今，杭州市民如果遇到*务类困难或有不明白的事，再不用手足无措，只要拿起电话，按下“”这一串简单数字，便可直接获得服务和帮助。
一键交办，民生服务更便捷
市民咨询、投诉，如何更加快捷回复、办理?
“请您记一下，杭州人才落户紧缺专业有这些……”5月31日上午，“最多跑一次”专席话务员蒋杰接到一名应届大学毕业生电话咨询“人才落户新*”。打开系统知识题库未搜索到答案，他迅速电话咨询相关单位，很快便给出了回复。
今年5月起，杭州市长热线开通“最多跑一次”专席，规定市民咨询类电话，必须在线或3天内答复，蒋杰就是专席话务员之一。“医院的‘首诊负责制’，话务员要对群众咨询、求助负责到底。”
市长热线的知识库系统，涵盖房管住建、社保医保、公积金、民*、教育、就业、税务等24个类目，积累了余条公共*策、便民服务信息。“当知识库无法当场解答时，我们再启动‘代办制’，向有关单位咨询，再立刻电话回复给反映人。”
“最多跑一次”专席自5月12日开通至6月7日，共受理市民来电件，其中，在线解答件，占比55.61%；代办回复件，占比12.24%；交办件，占比32.15%。
除咨询类问题当日回复外，其他问题转化为一张张工单交由相关部门处理，分为特急件、紧急件、普通件、疑难件四个等级。平台升级改造后，信息化系统从二级架构升级为五级架构，上联浙江统一*务咨询投诉举报平台，下联区、街道、社区，话务员只需按一个键，就可传达到相关事权单位。
专席班班长俞振华介绍，转给各部门、县(市、区)的工单，代表杭州市委、市*府。承办单位必须按事件的紧急程度，在1、3、5个工作日内联系并反馈办结，复杂疑难的可在15日内办结。逾期未办结或办结不力的案件，相关诉求将进入督办程序，由专人负责督促解决。
“”还开通语音、短信回访评价系统，群众可对处理情况进行实时追踪、评价。5月12日，“”还在“杭州信访”
